Hoje, nenhum negócio – seja ele físico ou disponível apenas no mundo digital – quer vender apenas uma única vez para cada um de seus clientes. Para isso, é necessário investir em estratégias de fidelização de clientes, com o objetivo de reter compradores e fazer com que tenham interesse em comprar de você novamente.
Mas, será que realmente vale a pena investir nessa tática? Qual é o retorno sobre investimento (ROI) da fidelização de clientes? É para que você conheça mais sobre o assunto e obtenha as respostas para estas perguntas que criamos este conteúdo. Confira ainda quais estratégias podem ajudá-lo a fidelizar mais.
O que significa fidelizar clientes?
Diferente do que muitos pensam, fidelizar clientes não se trata apenas de fazer com que eles comprem uma segunda vez em seu negócio. Uma verdadeira estratégia de fidelização faz com que o produto ou serviço oferecido realmente tenha importância e seja percebido como um diferencial na vida do consumidor.
Um ótimo exemplo de estratégia de fidelização são as campanhas de marketing da Coca-Cola, por exemplo. Em vez de simplesmente apresentar o produto – que todos já conhecem – ela foca em atrelá-lo à experiências e momentos.
E não se preocupe, você não precisa ter um negócio do tamanho da Coca-Cola para atingir excelentes resultados fidelizando clientes. Conforme o estudo da Bain & Company sobre o tema, investir apenas 5% em fidelização de clientes pode significar um aumento de até 95% em seus lucros.
Levando este dado em consideração, já é possível compreender que o ROI (Return On Investment, ou retorno sobre investimento, em português) desta estratégia é significativo.
O que fazer para aumentar a fidelização de clientes?
As suas taxas de fidelização de clientes estão atreladas à diversos fatores, desde o que você decidiu vender na internet, à seus processos de vendas, atendimento ao cliente e campanhas de marketing. Entenda como alavancar estes setores e reter mais consumidores:
Atendimento ao cliente
Primeiramente, sendo um dos fatores mais críticos para aumentar suas taxas de retenção, é muito importante investir no atendimento ao cliente.
Quantas vezes você já ouviu a clássica história de um consumidor que nunca mais comprou ou voltou à uma loja por causa do péssimo atendimento, assim como disseminou a experiência para outras pessoas?
Mesmo que seu caso não seja extremo como este, isso ainda não significa que seu atendimento pode ser considerado um diferencial competitivo. Afinal, atingir a excelência requer muito esforço e investimento. Confira se você já oferece tudo isso aos seus clientes:
- Atendimento personalizado, centralizado nas necessidades, dores e preferências do consumidor;
- Canais de atendimento otimizados para oferecer o menor tempo de resposta;
- Canais integrados para apresentar uma experiência omnichannel;
- Foco no sucesso do cliente (Customer Success) – ou seja, não apenas responder dúvidas e resolver problemas, mas sim garantir que o consumidor sinta que está saindo vitorioso ao comprar de você;
- Prevalência do atendimento humanizado ao uso de chatbots nos canais digitais ou por telefone;
- Disponibilidade e canais responsivos para dispositivos móveis (smartphones, tablets, etc).
Apenas ao oferecer um atendimento de alta qualidade e diferenciado da concorrência aos seus clientes você conseguirá começar a impulsionar suas taxas de retenção.
Seu objetivo no atendimento ao cliente deve ser aumentar seu NPS (Net Promoter Score) e fazer com que clientes tornem-se promotores de suas marcas, produtos e serviços.
Portanto, se ainda não otimizou este setor para alavancar a fidelização de clientes, está na hora de descobrir o que diferencia um bom atendimento de um atendimento que proporciona uma experiência marcante.
Processos de vendas
Como mencionamos anteriormente, seus processos de vendas também tem grande impacto na fidelização de clientes.
Isso porque um funil de vendas mal elaborado, sem etapas e processos muito bem definidos, pode trazer resultados tão ruins quanto um mau atendimento.
Para exemplificar, algumas das principais técnicas de vendas que ajudam não apenas a aumentar o valor do ticket médio, mas também a fazer com que clientes sintam vontade de continuar comprando em seu negócio são o upsell e cross sell, assim como os programas de fidelidade.
No Upsell, o objetivo é fazer com que o consumidor compre um produto mais caro que àquele escolhido inicialmente. Porém, para aplicar estratégia corretamente, é necessário primeiro levar em consideração as necessidades do cliente, de forma que o novo produto oferecido atenda à todas elas e ainda ofereça novas funções ou diferenciais que agregam valor. Não basta simplesmente tentar empurrar algo mais caro – isso não o ajudará a fidelizar clientes.
No Cross Sell, a ideia é fazer com que o cliente perceba o valor agregado de compras em pacote. Aqui, seu objetivo é oferecer produtos ou serviços que complementam a escolha do consumidor e fazer com que tenham benefícios em optar por comprar mais de um produto – como o clássico exemplo da batata frita e refrigerante em adição à compra de um sanduíche.
Já nos programas de fidelidade, como o próprio nome já sugere, seu objetivo é recompensar o cliente por comprar continuamente em seu negócio. Isso pode ser feito através de sistemas de pontuação, brindes, descontos para compras consecutivas, entre diversas outras estratégias.
Estratégias de marketing
Por fim, como apresentamos no exemplo da Coca-Cola ao início do artigo, investir em marketing também faz toda a diferença para sua taxa de fidelização de clientes.
Para isso, primeiramente será necessário criar a persona de seu negócio – uma representação do “consumidor ideal” que servirá para que possa segmentar suas bases de leads e criar campanhas de marketing mais certeiras.
A partir da persona, fica fácil identificar quais são os canais de distribuição de conteúdo com as maiores chances de atingir seu público, como as redes sociais, propagandas no rádio, outdoors, entre outros.
E claro, não se esqueça que o e-mail é, ainda hoje, um dos principais canais de marketing digital. Portanto, estruture uma boa estratégia de email marketing e utilize ferramentas e automações para conquistar seu público.
Pronto para aumentar a fidelização de clientes?
Agora que você conhece mais sobre como fidelizar clientes e porque isso é importante, assim como quais são os problemas de oferecer serviços ruins, como um mau atendimento ou trabalhar com processos não estruturados, está na hora de avaliar seu negócio.
Se você não quiser vender apenas uma única vez para cada cliente, aproveite nossas dicas e invista em uma plataforma de atendimento que pode ser integrada aos seus canais de marketing e soluções de vendas, como é o caso do JivoChat, que oferece chat online, telefonia, email, e um ecossistema de atendimento omnichannel.
Diferente do que muitos pensam, nem todas as ferramentas já existentes e projetadas para ajudá-lo a atingir seus resultados são caras. Na verdade, como um ótimo exemplo, o JivoChat é gratuito e pode ser instalado em sua página facilmente. Portanto, confira e avalie seus relatórios. Boas vendas!
