O tempo de resposta é uma das métricas mais importantes quando falamos sobre atendimento ao cliente, independente do canal utilizado.
Afinal, como bem sabemos, o consumidor moderno não gosta de esperar para ter suas dúvidas respondidas e seus problemas resolvidos, sendo este um dos maiores fatores relacionados à insatisfação com os serviços prestados.
O desafio é ainda maior quando entramos no mercado de e-commerces, pois o consumidor online está ciente que caso seu negócio não ofereça um bom serviço, ele poderá rapidamente encontrar alternativas nos concorrentes com apenas alguns cliques.
Pensando nisso, é importante analisar a satisfação de seus clientes e empregar técnicas, ferramentas e estratégias que ajudam a otimizar o tempo de resposta no atendimento online, veja como.
Ofereça um chat online
Não dá para falar sobre atender rapidamente no ambiente digital sem mencionar o chat online, o canal de atendimento preferido pelo consumidor online, exatamente pelo seu tempo de resposta.
Se comparado aos demais canais, o chat online apresenta um tempo de resposta médio de 2 minutos e 40 segundos, contra um tempo médio de 10 horas nas redes sociais e 12 horas e 10 minutos no e-mail, como indica uma pesquisa do Super Office.
Além de veloz, o chat online coloca-se à frente no quesito avaliação do atendimento, satisfazendo até 73% dos clientes que conversaram com representantes por este canal, enquanto através do telefone, apenas 44% mostraram-se satisfeitos.
Como aponta o infográfico da Invesp – empresa norte-americana que oferece soluções para otimização das taxas de conversão – 79% dos clientes apontam a possibilidade de receber respostas imediatas como o maior diferencial do chat, seguido pela possibilidade de continuar realizando outras tarefas livremente – uma vantagem em relação ao telefone, por exemplo.
O chat é um canal onde visitantes podem conversar com seus representantes em tempo real, mantendo o atendimento humanizado e utilizando um meio de comunicação já tão aceito pelos consumidores online, especialmente nos dispositivos móveis, se considerarmos a popularidade dos aplicativos mensageiros no mobile.
Inclusive, estatísticas apresentadas na pesquisa sobre as tendências e oportunidades para o e-commerce brasileiro apontam que as vendas pelo mobile estão crescendo cada vez mais.
Portanto, para otimizar seu tempo de resposta e também reforçar sua presença nos dispositivos móveis, não deixe de aprender como escolher um bom chat online para seu e-commerce.
Trabalhe com callback no atendimento por telefone
Como apresentamos anteriormente, o telefone têm o menor grau de satisfação entre os demais canais de atendimento.
Existem diversos motivos para isso, como frequentemente ser necessário repetir e explicar a situação para um novo operador após a transferência de uma ligação e claro, o tempo de espera na linha aguardando um representante disponível.
Você possivelmente já passou por este tipo de experiência e sabe como é desagradável, porém, sabemos que disponibilizar o telefone entre os demais canais de atendimento ainda é muito importante no mercado de hoje. Neste caso, o que fazer para otimizar o tempo de resposta no telefone e melhorar a satisfação dos clientes?
A resposta para esta pergunta é mais simples do que parece. Hoje, você já pode facilmente implementar uma ferramenta de callback na página de seu e-commerce, também conhecida como ferramenta de ligações instantâneas.
O callback existe para eliminar o tempo de espera na linha, ou mesmo a frustração por encontrar todos seus operadores ocupados e não sabe quando retornar a ligação. Ele permite que um visitante ou cliente informe seu número de telefone diretamente em sua página e solicite uma ligação de seus representantes assim que estiverem disponíveis, dentro do menor tempo possível.
Dessa forma, o cliente receberá uma ligação em um momento mais conveniente e ainda poderá continuar realizando suas atividades normalmente enquanto aguarda pelo retorno. Lembre-se que este é o segundo principal motivo que influencia a satisfação dos clientes com o chat, alcançável também pelo telefone através do callback.
Utilize um CRM para otimizar seus e-mails
A mesma pesquisa do Super Office, citada anteriormente, aponta que 62% das empresas não respondem aos emails de seus clientes e, para empresas que respondem, o tempo médio é de 12 horas, que é muito além do esperado pelo consumidor digital, representando uma enorme perda de oportunidades de negócios e vendas.
Como o próprio estudo feito com mais de mil empresas aponta, um dos principais motivos que leva a este cenário é a falta de sistemas e ferramentas capazes de automatizar respostas, notificar sobre novos chamados e, especialmente, garantir que sua equipe não perca nenhum e-mail recebido.
No e-commerce, o problema do baixo tempo de resposta no atendimento por e-mail pode ser resolvido através da utilização de um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente). Estas plataformas existem para ajudá-lo a conhecer melhor seu público alvo, gerar insights sobre processos de venda e automatizar processos.
Portanto, não deixe de conferir os melhores CRM brasileiros e veja como um sistema de gestão de relacionamento com os clientes também é capaz de ajudá-lo a otimizar o tempo de resposta no atendimento online.
Otimize o tempo de resposta ao integrar seus canais
No mercado digital, o atendimento ao cliente pode ser seu maior diferencial, sendo o principal fator que destaca sua empresa dos demais e-commerces, especialmente em nichos altamente competitivos. Por isso, é importante estar disposto a investir em soluções que o ajudam a fidelizar clientes e otimizar seus serviços.
Hoje já é possível utilizar uma plataforma de chat, telefone e e-mail integrado às redes sociais e também ao seu sistema de CRM para garantir que as informações sejam centralizadas e sejam facilmente acessíveis para toda a equipe, otimizando o tempo de resposta no atendimento online, como também o acompanhamento do histórico de atendimento de cada cliente e o armazenamento de leads e seus dados cadastrais.
Para integrar seus serviços, recomendamos que conheça o JivoChat – uma solução de atendimento completo que engloba os principais canais – e confira como o atendimento omnichannel afeta seus resultados, ajuda a gerar mais vendas e é capaz de realmente satisfazer e conquistar clientes.
