Você provavelmente já deve ter ouvido falar no termo omnichannel. Afinal, esta é uma tendência de estratégia de conteúdo que realmente vêm crescendo bastante nos últimos meses e tornando-se cada vez mais popular entre varejistas e empreendedores.
Mas afinal, o que exatamente é omnichannel e por quê você deveria pensar em aderir à ideia no seu próprio negócio? É exatamente sobre isso que vamos tratar neste post, conceitualizando a estratégia e apresentando em quais vertentes ela pode trazer resultados positivos para seus esforços em satisfazer clientes.
O que é omnichannel?
Antes de podermos falar sobre como um atendimento omnichannel pode beneficiar seu negócio, precisamos entender do que se trata e, principalmente, saber diferenciá-lo de outros conceitos que já conhecemos, como é o caso do multichannel e crosschannel.
Vamos começar pelo multichannel, esta é a estratégia que normalmente encontramos na maior parte dos e-commerces, marketplaces e até mesmo varejos que visitamos. A ideia, como o próprio nome sugere, é disponibilizar múltiplos canais de atendimento ao cliente. Porém, no multichannel, os canais agem de forma individual, podendo inclusive oferecer preços diferentes para o mesmo produto.
Já em uma estratégia crosschannel, o cliente encontrará o mesmo produto no site e na loja, pelo mesmo valor. Dessa forma é possível, por exemplo, verificar através da página da loja se o produto está em estoque e disponível em alguma loja física, cruzando os canais disponíveis.
Enquanto isso, em uma estratégia omnichannel, todos os canais oferecidos ao cliente devem estar conectados de forma a proporcionar uma experiência de atendimento integrado. Ou seja, o atendimento omnichannel tem como foco garantir que o cliente não possa sentir obstáculos entre o atendimento recebido em sua página na rede social, no telefone, no chat, ou na loja física, por exemplo.
Benefícios do atendimento omnichannel
Agora que conceitualizamos a estratégia e entendemos que o foco do atendimento omnichannel é a experiência do cliente, podemos começar a explorar seu potencial e as vantagens que ele pode trazer para seu negócio.
Satisfação do cliente
De longe, o benefício mais importante obtido ao integrar seus canais de atendimento é o impacto na satisfação de seus clientes e visitantes. Você certamente já passou pela experiência ou conhece alguém que teve problemas recebendo informações ou propostas divergentes ao utilizar diferentes canais de atendimento da mesma empresa.
Isso é um um dos problemas gerados a partir da falta de comunicação interna, justamente o que estratégias omnichannel buscam solucionar. Com canais unificados, o cliente não deverá passar por este tipo de situação e poderá esperar a mesma qualidade e eficácia no atendimento independente do meio de contato utilizado.
Conquistar a satisfação do cliente, especialmente no âmbito online, é um ponto crítico para o sucesso de qualquer negócio, especialmente no e-commerce. Portanto, esta estratégia também traz a oportunidade de aumentar seu número de conversões.
Impacto na produtividade de sua equipe
A partir do uso de ferramentas omnichannel, que trabalham com integrações entre diferentes canais, como o chat online, redes sociais, e-mail, entre outros, sua equipe de suporte poderá facilmente acompanhar o histórico de cada cliente. Isso otimiza significativamente o tempo necessário para entender o problema e agir efetivamente para atendê-lo de forma personalizada.
Empregando uma estratégia de atendimento omnichannel em seu negócio, não será mais necessário fazer com que o cliente tenha de acessar diferentes canais para ser atendido. Nenhuma informação é exclusiva a um único departamento, como a equipe de telemarketing de sua empresa, por exemplo.
Fidelização e retenção de clientes
Com canais de atendimento integrados, um cliente pode iniciar uma sessão de chat através da página de seu negócio no Facebook, por exemplo, e continuá-la sem interrupções no site da empresa.
Desta forma, cada agente da sua equipe de suporte pode acompanhar um lead desde o primeiro ponto de contato e percorrê-lo através do funil de vendas, fornecendo uma experiência unificada e não ficando preso em uma única plataforma de contato. Isso tem um grande impacto na capacidade de retenção de visitantes, evitando com que ele tenha de acessar outros canais para obter respostas.
Implementando uma estratégia omnichannel em seu negócio
Agora que entende como um atendimento personalizado, integrado e com foco na experiência do cliente pode trazer benefícios ao seu negócio, talvez esteja se perguntando como fazer para implantar esta estratégia em sua empresa.
Para isso, conheça como o JivoChat pode ajudá-lo a unificar seu atendimento através de uma solução omnichannel que oferece chat online, telefonia, ferramenta de e-mail e até mesmo integrações com outras plataformas, como o próprio Facebook Messenger.
